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第7章 突破异议牢牢掌握销售的主动权（第4页）

所以，对于销售员来说，不要与顾客争论，这样只会让对方更坚信自己没有错，从而造成双方巨大的裂痕。不论争论的结果是赢还是输，对于销售员来说都没有任何好处，因为我们让顾客丢掉了“面子”，他们不会再向我们买任何东西了。

反之，销售员如果能够顺从顾客的意思，用机智化解争论，最后往往能赢得顾客的信任。

乔·吉拉德认识一位保险销售员。有一次，这位销售员去一片麦田里拜访一位正在操作拖拉机的农夫。因为机器轰鸣声音太大，农夫不得不关掉机器，以便能够听清销售员说话。不过，这位农夫脾气比较火爆，因为工作被打断，所以对销售员大发雷霆。

身材高大的农夫从拖拉机上跳下来，走到销售员面前瞪着眼睛说：“我对天发誓，如果下次有像你这样心肠坏、长得又瘦又小的销售员再向我销售什么东西，我一定要了他的命。”

销售员毫无畏惧，盯着农夫的眼睛说：“先生，在你行动前，最好多买几份保险吧！”

气氛立马变得有些紧张了起来。不过很快，农夫就哈哈大笑说：“年轻人，咱们进屋说吧，我想听听你销售的东西。”

进屋后，农夫用力拍了拍销售员的肩膀，对妻子说：“亲爱的，这个小家伙认为他可以杀了我！”说完，又爆发出一阵爽朗的大笑。结果，农夫很爽快地从销售员那里购买了保险。

这位销售员用他的机智，不仅化解了顾客的异议，而且赢得了对方的信任，从而取得销售的成功。可见，在面对顾客的异议时，销售员有必要学会机智巧妙地应对。正所谓“兵来将挡，水来土掩”，化解顾客的异议，最好的办法莫过于用机智幽默将争论化解于无形之中。

况且，顾客很多时候提出的异议，是不值得销售员与之进行争论的。

一位顾客去买相机，在专柜看好以后，已经准备付账了。这时，顾客突然对销售员说：“你们的产品为什么让×××代言？她除了长相普通之外，说话声音也不够动听！在我看来，应该让××来代言你们的产品。”销售员听后，立即反驳道：“您所说的××只是在国内比较有知名度，我们的产品是要打开国际市场的，所以我们挑选的代言人是在国际上比较有知名度的。”顾客听到这样的回答，十分不满，最后双方便因谁更适合担任产品代言人而争论起来了，本应该水到渠成的生意在最后关头泡汤了。

很显然，顾客提出的那位明星，是他所喜欢的，没有人愿意听到自己的偶像遭到别人的贬低，就算这位顾客并不是十分喜欢他所提出的明星，但也同样无法容忍自己的建议遭到销售员的反驳。

面对顾客提出的一些不值得争论的异议时，销售员不妨顺着顾客，给他们一个满意的答复。比如，我们可以这样回复说：“您说的明星确实十分适合代言我们的产品。我们已经打算下次请她代言了。”这样回答，既满足了顾客的自尊，又避免再在这个问题上继续纠缠下去。

作为销售员，我们不应该向顾客证明我们的聪明，这样做只会伤害到顾客的自尊。销售员应该做的是，让顾客感到我们是真心实意地为他提供服务，甚至有必要的时候，我们还要肯定顾客的一些观点和见解，哪怕有时候顾客的观点并不客观，永远不要与其争论。要永远记住销售员的终极目的：解决顾客的所有异议，满足对方的自我需求，然后直奔成交的主题。

所以，销售员在销售中遇到顾客的异议时，可以遵循以下几点处理方法：

一、放松情绪，避免紧张

顾客的异议是必然会存在的，因此听到顾客一些过分的异议时，销售员首先要控制好自己的情绪，不可动怒，也不能采取敌对的行为，应该微笑面对顾客，继续了解顾客所提异议的内容和重点。通常可以用这几句话作为开场白：“很高兴您能为我们提出建议”，“您的意见非常合理，我们一定会考虑”，等等。

二、异议也要认真听

销售员常常会对顾客所提出的异议表示出不满或厌烦的情绪，这是错误的做法。就算是顾客提出了异议，销售员也要认真倾听，同时对顾客所提的意见，要表现出诚恳聆听的态度。只有给了顾客足够的尊重，顾客才愿意接受销售员提的意见。

三、重复问题，证明了解

必要的时候，销售员可以重述一下顾客的反对意见，并且询问顾客是否正确，并选择反对意见中的若干部分加以赞同。这样做能让顾客感觉到自己的意见受到了重视，进而对销售员产生好感和信任。

总之，销售员应该像乔·吉拉德一样，对顾客提出的意见加以认同，不要与顾客争论。要牢记这一经验：让顾客在琐碎的争论上赢过我们，我们将收获更好的业绩。

让顾客无法拒绝

有时候，尽管销售员对产品做了详细且必要的介绍，但顾客仍然表现出一副犹疑不定的态度，最后他们往往会委婉地拒绝成交。比如，他们会说一些“我想再看看”、“我会好好考虑”、“你给我一张名片，我决定之后给你打电话”之类的话。

在乔·吉拉德看来，顾客之所以会一再拖延成交，是因为他们认为不安全、不保险。如果顾客借口明天才能做决定，那么仅仅是因为他们今天缺乏决策的信心。

造成顾客这样的心理的原因有很多种，乔·吉拉德认为最主要的原因是顾客受到了销售员的影响。如果说热情会传染，那么迟疑的态度也会传染。尤其是在一些缺乏自信的销售员之中，因为对自己、对产品都不能做到绝对的信任，害怕遭到顾客的拒绝，因此，导致他们在与顾客即将成交的时候，变得吞吞吐吐。这种犹豫一旦产生，就会在销售员的眼神、表情以及体态语言中暴露无遗。

虽然有时候销售员会极力掩饰，但还是容易引起一些细心顾客的注意。对于顾客来说，他们是自己金钱的主人，因此对于是否决定购买会保持比较慎重的态度。他们尽管并不清楚销售员为何会有这般表现，也不知道究竟发生了什么事情，但是在潜意识里却捕捉到了这些动摇信号，于是他们开始变得犹豫起来，甚至满腹疑虑地对销售员说：“我需要再考虑考虑，有了结果，我会通知你。”

当然，当销售员表现出自信、果断时，同样能够影响顾客的购买决定。作为销售员的我们也曾当过顾客的角色，也会遇到类似的情况，而促使我们决定购买的真正原因和销售员的态度有很大的关系。销售员的表现如果比较果断自信，那么我们也会受其影响，在不知不觉中就决定了购买。

乔·吉拉德在这方面深有体会。他准备去拉斯维加斯度假的时候，一位女性销售员给他留下了深刻印象。

那天，乔·吉拉德走进一家旅行社，随手拿起桌子上的一本夏威夷的宣传册翻看。这时，销售员走上前来问乔·吉拉德：“您去过夏威夷吗？”乔·吉拉德开玩笑道：“嗯，做梦的时候去过。”销售员听后，又拿了一些图册给乔·吉拉德，并对他说：“我想您一定会喜欢的。”

说完她还热情洋溢地描绘了夏威夷的一些美丽风景，乔·吉拉德深切地感受到了销售员的热情，最后她还画了一幅画送给乔·吉拉德，上面是乔·吉拉德和他的太太躺在海边的惬意情景。销售员还自信地表示，乔·吉拉德一定会和他太太度过一生中最快乐的时光。

显然，销售员的态度影响了乔·吉拉德，他决定放弃拉斯维加斯，把夏威夷当作度假的地方，并且开始计算去夏威夷度假的费用了。算到最后，乔吉拉德发现此次度假所需费用已经超过了他的预算，于是他变得有些为难起来。

对于乔·吉拉德的犹豫，销售员全都看在眼里，她微笑着问：“先生，您上次度假是什么时候的事了？”

乔·吉拉德不好意思地说道：“已经是几年前了。”

“哦，那您简直欠您太太太多了。”销售员笑着说：“生命太短暂了，像您这样努力工作却不给自己奖励是不行的。再说了，等这次度假结束之后，您会发现您的状态会比之前更好，一定会做出更好的销售成绩。到那个时候，您就会发现，这次度假的费用，不过是您赚取佣金的一个零头罢了。”

销售员的一番话，彻底说服了乔·吉拉德，最后他选择了去夏威夷度假。出了旅行社，他还在奇怪，自己在进去之前从来没有想过要去夏威夷，为什么出来之后，就改变了行程。回忆之前发生的一切，他终于明白了，是那位销售员自信而果断的语言使他最终改变了主意。

由此可见，销售员的销售态度表现好坏与否往往能够左右顾客是否决定购买。要想让顾客无法拒绝，销售员首先要从态度上纠正自己，始终保持自信果断的销售态度，从而影响到顾客。

乔·吉拉德还指出，如果想要促成顾客购买，还要给予顾客帮助。

没有顾客希望自己看了诸多产品之后空手而归，他们之所以一无所获最大的原因在于，销售员没能提供他们潜意识里想要的帮助。