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第7章 突破异议牢牢掌握销售的主动权（第3页）

当顾客提出“我再到别处看看”这样的异议时，潜台词就是，如果销售员不以顾客心目中的价位成交的话，那么他就要离开了。

当顾客提出“我从来没有听说过这个牌子”这样的异议时，潜台词就是顾客虽然很满意产品，但是不知道产品是否值得信赖，如果销售员能充分证明该产品值得信赖，那么顾客就一定会购买。

通过这些常见的异议，我们不难看出，顾客之所以提出异议，并不完全是因为他们没有购买的意愿，而是担心个人的利益会在购买中遭遇损失。因此，销售员只有弄明白顾客存在异议的真正原因，才能找到解决办法，从而促成交易。

要想弄明白顾客的异议并不容易，销售员该怎么做呢？乔·吉拉德指出，当销售员面对顾客的异议，而找不出真正的原因时，可以用一种愉快的、真诚的、非对抗性的方式来提出自己的问题，以了解到顾客的真实想法。

有的销售员面对顾客的异议时，往往不会进行深入追问，担心会招致顾客反感。其实不然，顾客所提出的异议，都是为了掩盖真正困扰他们的问题。所以，为了抓住这个问题，销售员必须向顾客提问，以“揭露”他们的真正异议。

比如，一位顾客在看过乔·吉拉德介绍的汽车后，说道：“我想再考虑考虑。”乔·吉拉德单刀直入地问：“我知道这部车对您来说真的非常完美，而且它很有价值，但我心中觉得有些事您在有所回避，我想知道您今天迟迟不下决心的真正原因。”

那位顾客说：“没什么，我就是想再考虑考虑。”

“您再考虑什么问题呢？也许我能够帮您解决。现在就咱们两个人，您不妨说说。”乔·吉拉德十分坦诚地说。

“那好吧，我说实话，我觉得这辆汽车的价格超出了我的承受能力。”顾客说。

就这样，在乔·吉拉德不断的追问下，那位顾客终于说出了实情。

在销售中，有一个顾客最难以启齿的异议就是，以他们现在的经济实力还不足以购买销售员的产品。而要顾客承认这一点，会使他们很难为情，这会伤害他们的自尊，所以，他们就会说一些“我再考虑考虑”、“我不喜欢这款产品”、“它不适合我”之类的虚假异议。

所以，乔·吉拉德一旦得知顾客真正的异议之后，那么他就可以为顾客提供价格打折、分期付款等各种解决方案，最终让顾客确信他们还是有能力买一部车的。

当然，最好的情况就是，顾客能在异议中，明确地解释出不愿意购买产品的原因。比如，他可能会说：“我还是觉得××公司的产品更好一点，如果产品出现问题，只需要一个电话，就能够立刻得到解决。”

在这样的异议中，顾客就十分明确地道出了他对产品的要求。这时，销售员就可以集中精力，让顾客相信，自己的产品的售后服务并不会比其他公司差。比如，销售员可以这样回答：“我们公司设置了24小时售后热线，您的产品只要出现了问题，我们的售后人员就会在3个小时之内帮您解决。”

除了通过异议判断顾客真正的想法之外，销售员还可以通过顾客的肢体动作来了解顾客的想法。有的时候，顾客即便是对产品不满意，也不会直接提出来，但是会通过一些细微的肢体动作来表示自己的不满。

具体如下：

一、对销售展示没有回应

当顾客对销售员的销售展示没有任何反应的时候，这就表示顾客不想和销售员进一步交谈，但是出于礼貌他们不会直接对销售员说：“你的介绍就到此为止吧，你所销售的东西我不需要。”

通常情况下，大多数销售员就选择了直接放弃销售。而这样做，只能是白白流失一个顾客。面对顾客的冷淡，销售员不妨保持适当的沉默，以留出时间让顾客考虑几分钟。一般情况下，顾客最后还是会主动与销售员表达自己的想法，销售员便可趁此机会再次进行销售。

如果顾客确实没有再继续交谈下去的倾向，销售员也没有必要失望，可以这样对顾客说：“等您什么时候考虑好了，随时都可以过来谈。”这时，销售员一定要和顾客约定好下次见面的时间和地点，这样既给了顾客足够的尊重，也赢得了下次销售的机会。

二、交谈中身体后倾，双手抱胸

当顾客与销售员在交谈的过程中，忽然身体开始后倾，双手抱胸，不再主动接我们的话题，就表示我们现在所说的话题已经引不起顾客的兴趣了。此时，销售员应该立刻改变话题，说一些顾客感兴趣的话题，从而引导顾客继续交谈。在这个过程中，销售员可以这样说：“是吗？

没想到您对这件事情的见解这么深刻，可以深入解释一下吗？”这样一来，把话语权交给顾客，满足对方的自尊心，对销售成功大有帮助。

三、频繁看时间

当顾客频繁地看时间时，就说明他已经很不耐烦了。这时，销售员要适时停止一切话题，主动询问顾客是否有事情需要处理。当顾客明确表示确实有事时，销售员应主动将对方送出去，并且不要忘记预约下一次面谈。反之，如果顾客表示没有事情，销售员就应该想一想，我们的销售介绍是否有些枯燥，或者没有说到顾客心里。如果有必要，销售员要主动询问顾客，让对方提出问题，我们来回答。

在销售过程中，没有哪个销售员喜欢面对顾客的异议，但销售员如果想做出一番业绩，就必须把顾客的异议当成事业的一部分，正如乔·吉拉德所说：“我估算在我整个销售生涯当中，80%的生意至少是在我处理完一个反对意见后才成交的。”

所以，销售员只有鼓足勇气、想尽一切办法去面对顾客的异议，才会成为专业的销售员。

不要与顾客争辩

对于顾客来说，他们在购买某件产品或者某项服务的时候，往往担心自己一旦提出异议，立马就会引起销售员的争论，而争论往往有被强迫购买的意味。乔·吉拉德说：“销售员的工作并不是要打胜仗或是打败仗。我曾经看到销售员和顾客陷入争论中，但不管是谁赢得了这场争论，销售都无法达成。永远也不要和顾客争论，因为到最后你会和他陷入敌对的状态。”

与顾客争论永远是销售员的禁忌。一旦产生争论，只能是将顾客逼到墙角，导致成交失败。所以，不管顾客提出了什么样的异议，销售员都要克制自己的情绪，不要和顾客发生争论。有一位顾客这样说过：“不要和我争辩，即使我错了，我也不需要一个自作聪明的销售员来告诉我。他或许能够辩赢了，却输掉了这场交易，并且是永远的。”

对于顾客的这一心理，乔·吉拉德十分熟悉。所以，在销售过程中，他从来不与顾客产生正面冲突，而是巧妙地化解顾客的异议。比如，有一次，一位顾客看了许多汽车说出了“我只是随便看看，并不打算买汽车”的话。

面对这样的顾客，乔·吉拉德的一些同事就会立马反击说：“你还四处比较什么？你要的车就在我们这里！”这样的话一出口，立马会让顾客陷入尴尬和恼怒之中：“买车毕竟不是一件小事情，我难道不能四处比较一下吗？”争论到最后，顾客已经彻底打消了买车的打算，开始为了讨回自己的尊严继续和销售员争论。

而乔·吉拉德遇到这种情况时，绝对不会说有伤顾客自尊的话，他会像朋友一样和顾客聊天。顾客即便不买车也没关系，等到他真正有买车欲望的时候，自然会想到乔·吉拉德。

即便遇到直接提出异议的强势顾客，乔·吉拉德处理得也很艺术。

有一次，一位顾客十分明确地告诉乔·吉拉德：“如果你想施加压力说服我买车，我会把你从那个大玻璃展示间的窗户丢出去！”

如果换作其他销售员，听到顾客如此说话，必然会恼怒万分，即使忍住不发作，也会对其失去销售的兴趣。乔·吉拉德却这样回应：“先生，真的很高兴认识您！您知道，我认为那是一段美好友谊的开始。”

幽默的回答立马化解了尴尬，顾客的情绪马上就放松下来，顾客还与乔·吉拉德成为朋友。在接下来的几年里，这位顾客从乔·吉拉德的手里买过9辆汽车。

面对这位脾气火爆的顾客，乔·吉拉德如果没有机智应变，而是与其进行争论，会有什么后果呢？争论到最后，双方很有可能会大打出手。这样一来，最后受到最大损失的还是乔·吉拉德。