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第03章 牵引线（第1页）

Y韩艳的神色很复杂。于情，她是理解周漾的；于理，她知道周漾不该情绪化地说出那句成为投诉导火索的气话。

“你说什么呢？你怎么说话呢？我告诉你，你态度那么差，我要投诉你！”

男子的吼叫渐渐隐没进救护车的呼啸声。

蒋万按下停止键，又看了眼周漾。他眉头深锁，紧抿着嘴角，透露了内心的犹疑。

周漾的确用语不当，但在当时的紧迫情形下，并非不能理解。一氧化碳中毒，是与死神争分夺秒的事故，求助人的拖沓、混乱、不讲道理，哪怕只是听录音，他都觉得很焦急。

然而，周漾是120急救指挥调度中心热线部的接线员，从进单位的第一天起，就要以一个服务者的身份，严守工作行为规范，帮助每一位求助人。

蒋万深吸一口气，开口道：“知道自己错在哪里吗？”

周漾眼观鼻鼻观心地答：“态度要真诚，患者第一位，不说任何引发求助人恐慌心理的话。蒋组，最后是我意气用事，口不择言。”

蒋万微微点头，松了眉心：“你先去写份检讨，再看投诉人有什么具体诉求吧。”

托停工的福，周漾今天“享受”到了行政班的作息。

韩艳找了李青阮顶她的班，徐雯婉又拜托她帮忙整理档案资料。

意见处理处存档了急救中心自设立以来所有的接线案例，摆满了十几排档案柜。

许是怕周漾被工作量吓到，徐雯婉解释：“因为每次开月会都要调档学习，之后归档的时候可能存在档案错放的情况，所以我们都会在月会结束一个礼拜内按病例发生时间再把档案规整一下。你只要帮我整理这个月的就好啦。”

“嗯。”周漾平静应声，拿出“201×年12月”标签下的三只档案盒。

她和徐雯婉二人对坐在同一张办公桌前，各自从月头和月尾往前核对。

徐雯婉念念有词：“26号航司一例，高空飞行低血糖发作，七院出车……”

周漾的眉头微微挑了一下。

“门诊留观良好。”

周漾放下心来。

意见处另一位同事吴筝也抱了几沓文件过来，“这不就是前天周漾在飞机上施救的那起吗？”

目光投向当事人，吴筝愣了一下。

“怎么了？心情不好啊？”

在她印象里，周漾接线时的应对凌厉果断，私下里又总是一副恬静喜兴的模样，很受同事的欢迎。此刻却耷拉着嘴角，原本标志性的一颗酒窝都隐匿进黯淡的面色里。

“咳，还不是因为那出投诉！”徐雯婉替周漾解释。

吴筝恍然明白过来，抖了抖手里的文件：“蒋组正让我整理以前的投诉案例呢，估计是要酌情参考处理方案。”

她宽慰周漾：“你别太担心，我们都觉得是投诉人有点胡搅蛮缠了。”

“我还好啦。”周漾有一说一，“只是进中心以来头一回挨批，总不能一下子就嬉皮笑脸跟没事人似的。”

“是啊。”吴筝坐倒在另一张办公桌前，“不过蒋组肯定也是一开始没搞清楚状况，毕竟我们很久没接投诉了。”

“吴筝姐，”徐雯婉问，“酌情处理的话，会参考员工的过往表现吧？”

“那肯定啊。何况周漾刚做了回高空急救员呢。”

“对对对！我们要在leader那里充分利用舆情民意，把小周同学的处分程度降到最低！”