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第10章 坚持每月一卡售后是新销售的开始（第1页）

售后是销售的开始

定期联系顾客才能有情感

比产品更重要的是服务

给顾客写封信

长期服务顾客，阻断竞争者

售后是销售的开始

很多销售员认为，销售在成交那一刻就结束了，但实际上销售结束的那一刻，往往意味着新的销售的开始。乔·吉拉德认为，销售是一个连续的过程，无法确定清晰的终点和起点。销售活动的某个部分看似结束了，但其实那正是下一个销售活动的开始。

销售结束是销售的开始，这句话意味着成交之后，销售工作依然没有结束，销售员还要继续关心顾客，一如既往地为顾客提供良好的服务，既要留住老顾客，又要吸引新的顾客。

而那些信奉“进来，销售；出去，走向另外一个顾客”这样的销售原则的销售员，在销售完产品之后，就不再理会顾客。当顾客的产品出现故障的时候，他们甚至会躲起来，以此来推脱自己的责任。这看似巧妙地解决了棘手的问题，事实上却是一种最糟糕的解决方式。

乔·吉拉德是绝对不会“过河拆桥”地对待顾客的。在成交之后，他做的第一件事就是把买车顾客的信息详细地记录下来，然后归档保存，方便日后与顾客联系。乔·吉拉德认为，不管自己卖的是什么车，维修问题和顾客的抱怨是很正常的事情，如果能够得到很好的解决，就会为自己带来更多的好处。

如果哪一天维修部的工作人员告诉乔·吉拉德，他卖出的汽车出现了故障，顾客已经上门维修了。此时，乔·吉拉德会立马找到顾客，安慰对方，并向其保证，一定会把汽车维修到让对方满意为止。

如果顾客的汽车在维修之后非但没有解决故障，问题反而变得更加严重，那么乔·吉拉德会代表顾客，与汽车修理人员、经销商以及厂家据理力争。对此，乔·吉拉德从来没有觉得勉强或内心有所不满，他认为这一切都是他的职责范围之内的事情。

每一个汽车销售员都避免不了销售出次品车，当顾客一次又一次地来维修汽车时，销售员感觉不耐烦的时候，不知道是否设想过这样的场景：他的一位顾客在向他人谈起刚买的汽车时，会不断抱怨销售员的不负责任，甚至发誓以后再也不会和销售员买车，同时也告诫别人小心别上当。

销售员如果做过这样的设想，那么就不会认为顾客来修理汽车是一件恼火的事情了。而对于这样的场景，乔·吉拉德早就想过。所以，他希望顾客在谈论起他时，可以这样说：“乔·吉拉德帮我修的车比新车还棒。”

为了让顾客的车得到更好的维修，乔·吉拉德会主动和店里的每一位维修人员搞好关系，不时地为他们带一份咖啡，或者在他们的妻子生小孩的时候，送上一份礼物。当然，这些费用都需要乔·吉拉德用自己的薪水来支付，但是他认为这些付出是非常有必要的。

果然，乔·吉拉德很快就和那些维修人员打成了一片，平时见面都会友好地互相问候，有时候还会开个玩笑。这也为乔·吉拉德的售后服务工作省了不少力。假如有一天顾客来修车，这些维修人员得知是乔·吉拉德的顾客时，他们就会在最短时间内将车修好。如果遇到一些疑难问题的时候，他们又会不遗余力地寻找其他维修高手帮忙，以确保顾客得到应得的服务。

乔·吉拉德这样用心为顾客做好售后服务不是没有理由的，因为他深知，作为销售员，首要的目标是找到更多的顾客，而不仅仅是销售。

顾客是保证销售的前提，要想找到更多顾客，留住老顾客是一个重要的途径。如果能将现有的顾客发展成老顾客，那么也就意味着以后的销售有了稳固的基础。

但在实际销售当中，有不少销售员为了寻找新顾客，而忽略了老顾客，不论这种举动是否出于无心，不可否认的是，这是得不偿失的。一位销售专家指出，失败的销售员常常是从找到新顾客以取代老顾客的角度考虑问题的，而成功的销售员则是从保持现有的顾客并且扩充新的顾客的角度上考虑问题的。为此，乔·吉拉德每个月都要寄出1万张贺卡，凡是从他手里购买汽车的顾客都会收到他的贺卡。

由此可见，乔·吉拉德在对待顾客的态度上，是一视同仁的。他不会因为顾客购买的是一辆价格比较昂贵的汽车，就给他多寄几张贺卡；也不会因为顾客购买的是一辆价格低廉的汽车，而不寄给他贺卡。不论顾客购买的汽车是怎样的，最后顾客都会在乔·吉拉德那里得到优质的售后服务。

通过以上的行为，我们不难找到乔·吉拉德一直在业界保持良好口碑的原因——他始终和顾客站在一起，把售后服务当作是一项长期的投资。他不会把车卖给顾客之后就弃置不管，他会用最周到的服务让顾客感觉到买他的车是能够放心的，因此也会一直惦记着他。

“销售的开始是在成交之后”这种销售观念，促使乔·吉拉德一直用心做好售后工作，促使他做了许多其他销售员不会做的事情。也正是因为他这样的真诚付出，顾客才向他敞开心扉，甚至与他成为朋友，这也正是乔·吉拉德获得成功的原因之一。

定期联系顾客才能有情感

怎么在产品销售之后，让顾客无法忘记销售员，从而促成下次成交的机会呢？这是很多销售员都考虑过的问题。答案是，定期与顾客联系。

“联系”两个字充满想象，在人际关系中，它传达的可能是恋人之间的情意绵绵，也可能是朋友之间的彼此倾述，它是增进感情的“调和剂”。恋人也好，朋友也罢，如果疏于联系，那么双方关系就会日渐冷淡，直至无话可说，形同陌路，彼此间的那点感情也会被消磨殆尽。

同样的道理，“联系”也适用于销售员和顾客。在销售中，很多销售员认为，把产品卖给顾客之后，还要定期与之保持联系，尤其是询问产品有没有出现故障，这简直就是自找麻烦。他们认为，如果顾客离开后就再也没有回来过，这才是最好的结果。

可事实真是这样吗？顾客没有再回来，而销售员又没有关于对方的任何消息，那么就说明，顾客的产品可能还没有出现故障。还有一种可能是，顾客遗忘了我们，所以他们自然也不会为我们介绍任何新的顾客。相比之下，后一种情况所带来的损失远比第一种情况带来的麻烦多得多。

由此可见，定期与顾客保持联系是多么重要了。销售员定期与顾客联系，就如同朋友或者恋人之间的联系，只有表达了自己的问候和关心，才能增进彼此感情。乔·吉拉德深谙此理，他从来不会和顾客失去联系，即便是买过车就没有露面的顾客，隔几个星期之后，他也会给顾客打回访电话。

乔·吉拉德深知和顾客保持联系的好处，第一点是便于做好成交的善后处理工作，能够使顾客感受到销售员提供服务的诚意，当产品出现问题时，也比较容易解决；第二点是在激烈的销售竞争中留住老顾客的同时，通过他们不断发展新顾客。